Asiakaslupaukset, osa 1: Miksi Elenia on antanut asiakkailleen asiakaslupaukset?
Elenia on antanut asiakkaille lupauksia palvelustaan ja toiminnastaan selkeinä kokonaisuuksina ja tekee töitä joka päivä lupauksien täyttämiseksi. Mitä nämä asiakaslupaukset pitävät sisällään ja mitä ne oikeastaan ovat?
Kaikkien arki tarvitsee koko ajan sähköä, jota Elenia toimittaa asiakkaidensa koteihin, mökeille ja työpaikoille. Perustehtävänsä lisäksi Elenia palvelee asiakkaitaan monin tavoin ja tuottaa palvelunsa niin, että asiointi on helppoa ja sujuvaa. Tämän vuoksi Elenia on antanut palveluistaan selkeitä asiakaslupauksia.
- Asiakaslupauksemme kiteyttävät sen, mitä me lupaamme asiakkaillemme ja miten me toimimme. Samalla ne kirittävät meitä tekemään parhaamme ja vievät koko alaa eteenpäin, tiivistää Elenian asiakas- ja sidosryhmäpäällikkö Sanni Harala.
- Asiakkaamme saavat parempaa palvelua ja voivat luottaa siihen, että pidämme lupauksista kiinni. Me haluamme antaa nämä lupaukset, ja tehdä kaikkemme, että onnistumme niiden lunastamisessa.
Elenia on koonnut asiakaslupaukset kolmen teeman alle: asiakkaiden helppoon asiointiin, alan parhaaseen palveluun sekä hyviin tekoihin ympäristölle. Osa lupauksista pitää sisällään tuttuja toimintatapoja, ja osa on luotu ja ratkottu juuri tätä kokonaisuutta varten erilaista palautetta ja odotuksia kuunnellen.
- Uusia lupauksia ovat muun muassa erityisryhmille suunnattu huolenpito sekä uudenlainen lähestymistapa lyhyiden sähkökatkojen selvittämiseen. Myös asiakaspalvelun soittoajan varaus ja takaisinsoittopalvelu ovat nykyisessä laajuudessa aiempaa parempia palveluita.
Asiakkaat mukana lupausten muotoilussa
Elenian asiakaslupaukset on tehty elenialaisten, yhteistyökumppanien ja asiakkaiden yhteistyönä: sisäisissä työryhmissä, kumppanien kanssa järjestetyissä työpajoissa ja asiakkaiden kanssa tehdyissä haastatteluissa. Harala kertoo lupausten määrittelyn ja niiden käytännön toteutuksen vieneen aikaa. Työ innosti laajalti Elenian ammattilaisia ja sujui hyvällä sykkeellä.
- On niin paljon asioita, mitä haluamme luvata asiakkaillemme. Kun pohdimme, mikä on asiakkaille tärkeää ja oleellista ja kun vertasimme ideoita aiempiin asiakaslupauksiin, kasvoi ratkaisuksi kolme selkeää kokonaisuutta, joiden alle kokosimme yksityiskohtaisempia lupauksia. Lupauksemme linkittyvät toisiinsa ja täydentävät toisiaan.
Lupausten toteutuminen seurannassa
Elenian asiakaslupaukset ovat olleet käytössä jonkin aikaa, joten mitä tapahtuu seuraavaksi?
- Nyt pidämme huolen jokapäiväisessä työssämme siitä, että antamamme asiakaslupaukset toteutuvat. Jokaisella lupauksella on oma työryhmä ja vastuuhenkilö, ja seuraamme lupausten toteutumista eri tavoin, Sanni Harala kertoo.
- Seuraamme myös, mitkä lupaukset kiinnostavat asiakkaita eniten ja mitä he arvostavat. Tarvittaessa voimme kehittää niitä eteenpäin, jotta asiakaslupaus on paras mahdollinen ja pystymme palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.