Asiakaslupaukset, osa 5: Monipuolinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelu säästää asiakkaan aikaa
Kun asiakaspalvelu toimii ripeästi ja useammassa kanavassa, asiakas säästää aikaansa ja saa asiansa hoidettua nopeammin. Elenia tarjoaa monipuolista asiakaspalvelua eri kanavissa niin puhelimessa kuin Elenia Aina -palvelussa.
Asiakkaat ovat yhteydessä sähköyhtiöön monenlaisissa asioissa, muun muassa laskutukseen, omaan sähkökulutuksen seurantaan tai joskus myös sähkökatkoon ja vikailmoitukseen liittyen. Elenian asiakkaille nämä kaikki hoituvat kätevästi myös yhden kanavan kautta Elenia Aina -palvelussa.
"Osa asiakkaistamme hoitaa asioita mielellään verkkopalvelussamme itselleen sopivana aikana, vaikka puhelinpalvelussammekin on laajat aukioloajat. Samalla kerralla hoituu useampikin asia, mikä helpottaa arkea", toteaa Elenian sidosryhmäpäällikkö Jarno Lindén.
Elenia Aina on ollut palveluna tarjolla pitkään ja sitä kehitetään jatkuvasti. Uusimpina ominaisuuksina palvelusta löytyy mahdollisuus seurata sähköliittymän rakentamista sekä kulutusvahti, jonka voi asettaa seuraamaan kodin energiankulutusta euroina tai kilowattitunteina.
Sähkönkulutuksen seuraaminen onkin pääasia, jonka vuoksi asiakkaat ottavat käyttöön Elenia Aina -palvelun. Omasta sähkönkulutuksestaan saa tietoa jopa tunnin tarkkuudella, ja kulutusta voi verrata edelliseen vuoteen. Esimerkiksi sähkösaunan lämmittäminen voi näkyä kulutuksessa piikkinä, samoin kuin sähkölämmittäjällä kylmät talvikuukaudet.
Elenia Ainan tiedot olivat aiemminkin salasanan takana, mutta nyt palveluun kirjaudutaan entistä turvallisemmin vahvalla tunnistautumisella. Myös kokonaan uutta on luvassa lähivuosina.
"Teemme parhaillaan laajamittaista sähkönkulutuksen mittauksen uudistusta, mikä tuo tulevaisuudessa uudenlaisia mahdollisuuksia kehittää palvelua ja tarjota asiakkaillemme uutta. Kaikki asiakkaamme saavat lähivuosina uudet, seuraavan sukupolven älykkäät sähkömittarit osana tätä tärkeää hankettamme", Lindén kertoo.
Nopeaa palvelua puhelimessa tai soittoajanvaraus
Verkkoasiointia täydentää asiakaspalvelu puhelimitse. Elenian asiakaslupauksen mukaan puhelimessa ei tarvitse jonottaa kauan. Asiakas voi myös halutessaan jättää soittopyynnön.
"Osa asiakkaistamme haluaa olla meihin yhteydessä henkilökohtaisesti ja tavallaan saada yritykselle kasvot eli äänen. Palvelemme niin, etteivät asiakkaamme päädy kuuntelemaan jonotusmusiikkia", toteaa Elenian asiakaspalvelun yksikönpäällikkö Sanna Laine.
"Olemme kehittäneet asiakaspalvelua määrätietoisesti ja olemme siinä hyvällä tasolla. Esimerkiksi soittopyynnön jättäminen nykyisessä laajuudessa on palvelukehityksen tulosta", Laine jatkaa.
Jonotustilannetta seurataan Elenialla tarkkaan. Laine vinkkaa, että kovimmat ruuhkat osuvat maanantaille, kuukauden alkupäiville ja lounastaukojen aikaan. Silloin kannattaa siirtää soittoaikaa toiseen ajankohtaan. Jonotilanteen ja arvioidun jonotusajan voi tarkistaa Elenian verkkosivuilta.
Elenian asiakaspalveluun tulee kuukausittain noin 10 000 puhelua. Ne jakautuvat usein epätasaisestikin eri päiville. Suurin osa puheluista koskee laskutusasioita.
"Ennen soittoa puhelinpalveluumme kannattaa ottaa tarvittavat tiedot valmiiksi esille. Esimerkiksi asiakastietojen kertominen nopeuttaa asiointia, kun asiakaspalvelija pystyy nopeasti tunnistamaan asiakkaan. Näin voimme palvella mahdollisimman sujuvasti."
