Asiakaspalvelu on tiedolla palvelua – tuhansia yhteydenottoja joka päivä
Kun asiakkaalla on kysyttävää, Elenian asiakasneuvojatiimi on aina valmiina auttamaan. Asiakaspalvelun laadusta pidetään tarkasti huolta. Asiakkaan pitää saada apua mahdollisimman nopeasti ilman, että häntä pallotellaan ihmiseltä toiselle.
Elenialla työskentelee yhteensä satakunta asiakasneuvojaa, jotka huolehtivat siitä, että asiakkaat saavat tarvitsemaansa apua ja vastauksia. Yhteydenottoja tulee useammasta kanavasta. Elenian asiakkaiden lisäksi asiakasneuvojat palvelevat usean energia-alan yrityksen asiakkaita.
"Puhelin on pääkanava, jonka kautta tulee noin puolet yhteydenotoista. Toinen puoli tulee sähköisten kanavien, etenkin sähköpostin kautta ja Elenia Ainan ja verkkosivujen lomakkeiden kautta", kertoo yksikönpäällikkö Sanna Laine Elenialta.
Elenian asiakaspalvelutiimi vastaa huikeaan määrään yhteydenottoja, sillä niitä tulee tuhansia joka päivä.
"Yhteydenottojen määrä vaihtelee kuukausittain. Esimerkiksi toukokuussa 2023 otimme vastaan reilut 20 000 puhelua ja vajaat 10 000 sähköpostia. Meille on tärkeää, että asiakas pääsee nopeasti asiakasneuvojan puheille ja saa asiansa hoidettua ilman, että häntä pallotellaan ihmiseltä toiselle."
Asiakaspalvelun laatua seurataan ja mitataan tarkasti. Puheluihin vastataan 60-prosenttisesti minuutin sisällä ja sähköposteihin 80-prosenttisesti vuorokauden sisällä. Lisäksi asiakkailta kysytään asioinnin sujuvuudesta. Tavoitteena on, että asiakas saa asiansa ratkaistua ensimmäisellä kontaktillaan.
Sähköpulan uhka aiheutti ruuhkaa
Asiakaspalveluun otetaan useimmiten yhteyttä laskutusasioissa. Tyypillinen pyyntö on laskun eräpäivän siirto, jonka asiakas voi myös hoitaa sähköisesti itse. Yhteydenottoja tuli paljon myös silloin, kun julkisuudessa puitiin sähköpulan mahdollisuutta, tai kun sähkön hinta alkoi nopeasti nousta.
Toisinaan asiakasneuvojalta pyydetään myös asioita, jotka eivät kuulu Elenian tontille.
"Kaikki asiakkaat eivät aina ymmärrä, että verkkoyhtiönä Elenia ei myy sähköä, vaan sähkösopimuksen tekoa varten pitää ottaa yhteyttä sähkön myyntiyhtiöön. Osa asiakkaista on soitellut myös silloin, kun heidän sähköyhtiönsä asiakaspalvelussa on ollut ruuhkaa eivätkä he ole saaneet sieltä ketään kiinni", Laine kertoo.
"Meidän tehtävämme on silloin toimia vastuullisesti ja neuvoa asiakasta tekemään sopimus sähköyhtiön kanssa tai kertoa, mitä tiedämme sähköpulan uhasta. Tämä työ on tiedolla palvelua."
Osaaminen ja jaksaminen ajan tasalla
Asiakasneuvojilta vaaditaan vankkaa osaamista, jotta he pystyvät hoitamaan eri aiheisiin liittyvät yhteydenotot. Henkilöstölle tarjotaankin jatkuvasti isompia ja pienempiä koulutuksia, ohjeistuksia täydennetään ja asioihin tartutaan myös arjessa. Yhtenä jatkuvana teemana koulutuksissa ovat tietoturva- ja tietosuoja-asiat.
"Osaamisen lisäksi pidämme tarkasti huolta asiakasneuvojien jaksamisesta ja työhyvinvoinnista. Henkilöstötyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti ja jokainen työntekijä tapaa esihenkilönsä kerran viikossa. Livekohtaamiset ja tiimitapaamiset ovat aivan eri asia kuin etätapaamiset, sillä niissä tavataan työkaveri ihmisenä eikä suorittajana", Laine kuvailee.
Myös muut elenialaiset ovat päässeet tutustumaan asiakasneuvojien työhön johtoryhmää ja mittarinvaihtotiimiä myöten. Puheluiden seuraaminen antaa aivan uudenlaista näkökulmaa asiakaspalvelun työhön.
"Kuunteleminen avaa silmiä, kuinka hienosti asiakaspalvelua voi hoitaa, kun asioita ja yhteydenottoja on paljon. Olen ylpeä siitä, että Elenialla asiakaspalvelun arvostus on korkealla tasolla", Laine sanoo.